Projekt: IT-Governance im Support

Die Arbeitslosenversicherung (ALV) des Bundes ist die Ausgleichsstelle und die Kantone mit den Arbeitsvermittlungen und den Kassen, welche die Entschädigung auszahlen, die Vollzustellen. Dieses sehr heterogene Umfeld fordert die IT Abteilung der ALV, denn sie stellt alle Fachanwendungen zur Verfügung, welche notwendig sind damit alle Arbeiten in diesem Zusammenhang fachgerecht, rechtlich ok und zeitnah erledigt werden können. Die Kantone wurden in den Supportprozess aller Anwendungen integriert (siehe diesen Blogbeitrag). Jetzt gilt es die eigene IT Abteilung zu optimieren.

Seit der Pandemie haben Bund und Kantone eine Vielzahl neuer Anforderungen an die ALV herangetragen. Die IT-Abteilung wurde in dieser Zeit jedoch nicht personell aufgestockt und musste mit gleichbleibenden Ressourcen eine deutlich höhere Last tragen. Der Fokus lag vor allem darauf, den laufenden Betrieb stabil zu halten und gleichzeitig neue Projekte umzusetzen, um den gestiegenen Anforderungen gerecht zu werden. Für die Optimierung bestehender Strukturen und Prozesse blieb kaum Zeit.

Aus diesem Grund wurde das Projekt „IT-Governance im Support“ ins Leben gerufen – mit dem Ziel, dem Wachstum, den Anforderungen und der angestrebten Servicequalität nachhaltig gerecht zu werden.

Meine Aufgabe bestand darin, dieses Projekt als Projektleiter zu initiieren, zu definieren und umzusetzen. Dabei setzten wir auf die Methodik HERMES 2022 Agil. Konkret bedeutete dies: Wir entwickelten schrittweise einzelne Arbeitspakete, konzipierten, realisierten und führten diese nacheinander ein. So konnten wir iterativ vorgehen und flexibel auf neue Erkenntnisse reagieren. Alle Lieferobjekte wurden konsequent an den strategischen Zielen der IT-Abteilung ausgerichtet, um maximale Wirkung zu erzielen.

Da das Projektteam relativ klein war und ein Teil davon im operativen Betrieb eingebunden blieb, war ein aktives Ressourcenmanagement erforderlich. Neben meiner Rolle als Projektleiter übernahm ich deshalb auch operative Aufgaben und wirkte als Prozessmanager direkt an der inhaltlichen Ausgestaltung mit.

Eckdaten Projekt:

Ort: Bern

Branche: Bund, Versicherung

Rolle: Projektleiter, Prozess Manager

Beginn: Juli 2023

Dauer: 19 Monate

Projektvolumen: 1.8 Millionen

Kundenbewertung:

Die Informatik der Arbeitslosenversicherung (SECO ALV) hat in einem ersten Projekt die Arbeitslosenkassen sowie die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren (RAV) erfolgreich in den IT-Supportprozess integriert. Bereits in dieser Phase hat uns Christof Hunziker mit seiner Expertise massgeblich unterstützt. Im anschliessenden zweiten Projekt lag der Fokus auf der Optimierung der internen Abläufe innerhalb der eigenen IT-Organisation. Angesichts der stetig wachsenden Anforderungen war es notwendig, eine klare Governance für den IT-Betrieb und den Support zu etablieren. Christof Hunziker übernahm dabei die Rolle des Projektleiters und Prozessmanagers. Unter seiner Leitung wurden die erforderlichen Strukturen geschaffen und nachhaltige Resultate erzielt. Ein zentrales Ergebnis war die Einführung eines neuen Dashboards, das es dem IT-Management erlaubte, Veränderungen zeitnah zu erkennen und im Support gezielt sowie effizient darauf zu reagieren. Zudem unterstütze er aktiv bei der Aktualisierung und Optimierung der betrieblichen IT-Supportprozesse nach ITIL V4 (z.B. Incident, Service Request, etc.). (Vgl. Google Review: SECO ALV, Leiter Service Desk und Support Eugen Schwitter).

Die IT-Governance für den Betrieb bildet die Ausgangslage für stabile und auf die Kunden abgestimmte Services.